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Cómo los aeropuertos inteligentes se están volviendo “más inteligentes”

18 de marzo de 2019

Los últimos diez años han testimoniado un aumento en el tráfico comercial de pasajeros aéreos. Según la Asociación Internacional de Tráfico Aéreo, el total de los pasajeros del tráfico aéreo global alcanzaron 4,4 mil millones en 2018, lo que representa un aumento del 76% en comparación con el volumen de pasajeros aéreos diez años atrás, ya que en el 2008 había 2,5 mil millones de pasajeros aéreos en el mundo. La proliferación de aerolíneas de bajo costo, la creciente clase media en los mercados emergentes y las políticas más amigables de visados en muchas naciones; han impulsado este crecimiento masivo. Japón es un país que ha tenido una gran entrada de pasajeros aéreos extranjeros, ya que el país registró un récord de 29 millones de llegadas de turistas extranjeros en 2017 en comparación a los sólo 6 millones en el 2011. El país tiene un objetivo agresivo de 49 millones de turistas extranjeros para el 2020.

Sin embargo, este crecimiento masivo en el tráfico de pasajeros aéreos ha puesto considerable presión en la infraestructura aeroportuaria. Si Japón y otros países desean seguir ofreciendo a los pasajeros aéreos una experiencia de cliente segura, eficiente y personalizada, será necesario hacer una nueva inversión en tecnologías aeroportuarias como el Internet de las Cosas (IdC) y la biometría. Muchos aeropuertos ya son “inteligentes”, sin embargo, tendrán que volverse más inteligentes para gestionar el crecimiento futuro de pasajeros.

La experiencia del cliente de viajes aéreos se ha deteriorado

Desafortunadamente, a medida que el número de pasajeros aéreos globales ha aumentado, la infraestructura aeroportuaria ha estado bajo una tensión considerable y la experiencia general del cliente se ha deteriorado. Las quejas de pasajeros contra aeropuertos y aerolíneas están aumentando en todo el mundo y los incidentes de alta repercusión involucrando a los pasajeros se destacan cada vez más en los medios de comunicación. En Canadá, por ejemplo, según la Canadian Transportation Agency, 5.500 quejas se presentaron en 2017-2018 en comparación con sólo 1.019 quejas en 2013-2014. Retrasos de vuelos y problemas de equipaje fueron la mayoría de las quejas presentadas.

Aeropuertos Más Inteligentes

Dado que el aumento en el número de pasajeros ha deteriorado la experiencia del cliente en el aeropuerto y se espera que el tráfico de pasajeros continúe en aumento, los aeropuertos necesitan ser aún más inteligentes con el fin de ofrecer una mejor experiencia hoy y planificar el crecimiento futuro. Muchos aeropuertos en todo el mundo ya han comenzado su transformación digital adoptando soluciones como algunos tipos de software empresarial basado en la nube. Sin embargo, esto es realmente sólo el inicio del viaje digital. Hay muchos servicios que los aeropuertos pueden ofrecer para aliviar los problemas y, los seis servicios a continuación son los que algunos de los aeropuertos más innovadores del mundo están ofreciendo con el fin de proporcionar una experiencia de cliente segura, eficiente y personalizada.

1. Apps de Check-In

Muchas aerolíneas están utilizando tecnologías digitales para ofrecer ventas de tiquetes a través de smartphones. Sin embargo, recientemente algunas aerolíneas comenzaran a utilizar tecnologías digitales para ofrecer una experiencia de check-in más rápida y más segura. Por ejemplo, Delta Airlines está utilizando terminales biométricos de check-in en el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta. Los pasajeros internacionales pueden hacer el check-in, dejar el equipaje, pasar a través de la seguridad y de las puertas de embarque usando la tecnología de reconocimiento facial.

2. Software de Programación de Personal

Una de las principales causas de los retrasos de los vuelos es la programación subóptima del personal del aeropuerto, ya que las tripulaciones de vuelo y el personal de tierra a menudo no reciben información de los cambios de la operación en tiempo real, teniendo en cuenta que el entorno de las operaciones aeroportuarias es muy dinámico. Por tal razón, las aerolíneas están recurriendo cada vez más a soluciones basadas en la nube para recibir información en tiempo real en los dispositivos inteligentes con el fin de actuar adecuadamente. Aerolíneas innovadoras como Singapore Airlines y easyJet han adoptado recientemente estas soluciones.

3. Dispositivos portables para empleados

Los dispositivos portables para los empleados se están utilizando cada vez más para aumentar la eficiencia de los aeropuertos. Un ejemplo reciente del uso de estos dispositivos está en el Aeropuerto Internacional de Cincinnati/Norte de Kentucky. El aeropuerto instaló sensores en los baños para rastrear el tráfico de personas. En paralelo, el personal de limpieza usa relojes inteligentes para alertarlos sobre qué baños tienen más necesidad de limpieza y, por lo tanto, el personal puede priorizar su programación de limpieza de manera adecuada y eficiente.

4. Soluciones IdC para filas

El IdC es utilizado cada vez más en los aeropuertos para ayudar a la gestión de largas filas y optimizar las operaciones aeroportuarias. Aeropuertos como el de Birmingham en el Reino Unido han instalado sensores que miden anónimamente el tráfico de pasajeros y pueden dar tiempos de espera estimados para check-in, seguridad, etc. A continuación, el aeropuerto utiliza estos datos para optimizar su personal en diferentes áreas del aeropuerto.

5. Seguimiento IdC de equipaje

El equipaje perdido y mal manejado es otro de los problemas que se les presenta a los pasajeros con frecuencia y el IdC también se está utilizando para ayudar a aliviar los problemas en esta área. Muchas tecnologías como Wi-Fi, Bluetooth, RFID (Identificación por Radiofrecuencia) y LPWA (Red de Área Amplia de Baja Potencia) se están usando en los aeropuertos para rastrear el equipaje y encontrar rápidamente las maletas perdidas. El Aeropuerto de Londres-Gatwick recientemente invirtió en una red Wi-Fi de nivel de operador para rastrear y gestionar mejor las reclamaciones de equipaje perdido.

6. Controles biométricos de seguridad y gestión de pasajeros

Los escáneres biométricos se utilizan cada vez más para los controles de seguridad de inmigración de aeropuertos y ya han producido resultados cuantificables. El Aeropuerto Internacional de Washington-Dulles es uno de los primeros aeropuertos en los Estados Unidos que integró la tecnología de reconocimiento facial en los controles de inmigración. En el tercer día del uso en vivo del sistema, el aeropuerto fue capaz de identificar y detener a un pasajero que viajaba con un pasaporte falso.

¿Qué Aeropuertos se están volviendo “más Inteligentes”?

La implementación de las tecnologías mencionadas anteriormente puede ser un factor de cambio para la experiencia del cliente en los aeropuertos. Considere la historia de dos aeropuertos drásticamente diferentes. Los tiempos de espera del Aeropuerto Internacional de Londres Heathrow alcanzaban 2,5 horas para visitantes no pertenecientes a la Unión Europea en julio de 2018 y no era posible lograr el objetivo de 45 minutos de tiempo de espera por pasajero. El Aeropuerto Heathrow podría beneficiarse claramente del uso de tecnologías aeroportuarias más avanzadas. El Aeropuerto Internacional de Tokio-Narita, por otro lado, está instalando el control biométrico de inmigración para reducir el tiempo de procesamiento a 20 minutos ya que hay una fuerte necesidad de invertir en nuevas tecnologías debido a la próxima Copa del Mundo de Rugby de 2019, los Juegos Olímpicos de Tokio de 2020 y la expansión general en el turismo extranjero. El Aeropuerto de Narita está en una posición mucho mejor para lidiar con el crecimiento futuro, ya que está invirtiendo fuertemente en las tecnologías de IdC.

Los aeropuertos están bajo una gran presión para transformarse digitalmente y ofrecer una experiencia de cliente segura, eficiente y personalizada para sus clientes. Ya no es suficiente que los aeropuertos sean “inteligentes”. Ahora, es necesario que sean “más inteligentes” ya que el números de pasajeros seguirá aumentando y los clientes se sentirán frustrados con el statu quo. Los aeropuertos pueden convertirse en “más inteligentes” invirtiendo en tecnologías como biometría, IdC, hardware inteligente para servicios en la nube y análisis de grandes volúmenes de datos. Algunos aeropuertos alrededor del mundo ya han comenzado este viaje digital con resultados cuantificables.

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