在留外国人の増加で、転入・転出といった自治体窓口での手続きをITで効率化しようという機運が高まっている。自治体は混雑解消のために、繁忙期の受付時間の延長や、休日の臨時窓口の設置等の対策を講じているが、決定打に欠けるのが現状だ。そうした中、浜松市が岡山市と相模原市に呼び掛け、3市共同で総務省の「自治体行政スマートプロジェクト及び革新的ビッグデータ処理技術導入推進事業（都道府県補完モデル事業）」を受託、窓口業務の現状把握を目的とした業務分析と、効率化を目的とした実証実験を行った。プロジェクトの成果や、見えてきた課題について3市に話をきいた。

『続柄』など概念の説明に苦心　繁忙期は2時間待ちも

　2019年6月時点で、日本国内の在留外国人数は282万9416人（出入国在留管理庁）と過去最高になった。在留外国人は就労する外国人、その家族や留学生、日本人の配偶者も含まれ、日本の総人口の2.24%を占める。在留資格別の内訳を見ると、永住者が78万3513人で最も多く、次いで技能実習が36万7709人、留学が33万6847人と続く。19年4月の改正入管難民法の施行で、外国人労働者の受け入れが大幅に拡大されたため、今後さらに在留外国人が増えることが見込まれる。

　浜松市は、楽器や自動車の世界的メーカーが本社を置いており、工場などに勤務する外国人が多い。外国人住民数は2万5275人（19年10月1日現在）と前年比で5.48%増加している。ブラジル国籍が最も多く、外国人住民数のうち約4割を占める。フィリピン、ベトナム国籍も多い。家族で居住するケースが多いのが特徴という。

　浜松市には7つの区役所がある。転入や転出届の手続きに区役所を訪れた人は、国民健康保険の加入や脱退、転入学の手続きもワンストップで完結できる仕組みになっている。しかし、通訳ができる職員の数は限られているため、他の職員ではコミュニケーションを図れないことによって手続きに時間がかかっていた。また、書類に記入する上で、日本特有の家族の概念もネックになっていた。浜松市中区区民生活課の山下巧課長補佐は「外国には『世帯』や『続柄』といった概念がなく、どういうものかを説明するのに時間がかかっていた」と説明する。繁忙期は、待ち時間が2時間以上になることもあるという。

　同市企画調整部情報政策課の河島正志課長補佐は「市民のニーズが多様化する中で、窓口業務の効率化を進める必要があると感じていた」と明かす。浜松市では、18年10月からICTを利活用し庁内における課題解決を目指すプロジェクトチームを組織しており、窓口業務での課題に対してICTを活用しようと総務省の事業への応募を決定した。同時に浜松市と同様の政令指定都市で、人口に占める在留外国人の比率が比較的高い、岡山市と相模原市にも呼び掛けて、3市共同のプロジェクトが実現した。

窓口業務のボトルネックを洗い出す

　岡山市の外国人居住者数は1万3424人（19年8月31日現在）で、中国国籍が約3割を占め、ベトナム、韓国、フィリピンと続く。岡山市政策局行政改革推進室の藤原紀恵課長補佐は「外国人技能実習生の場合は、勤務先の会社の方たちと十数人で来庁するケースが多い。日本語を勉強してきているので意思疎通は図れるが、人数が多いため、時間と人手がかかっている」と説明する。

　進学や就職など人の出入りが多い春の繁忙期には、日曜日に開庁したり、平日の窓口での受付時間を延長したりして対応しているが、「どうすれば時間短縮につながるかを模索していたところ、浜松市からお声掛けいただいた。外国人の転入転出に関する事務は煩雑であり、プロジェクトへの参加を決めた」と藤原課長補佐は振り返る。

　岡山市のホームページは、英語や中国語などのほか、インドネシア語やタガログ語など12カ国語に対応している。また、19年6月には、市本庁舎内に日常生活で困ったことや、相談事を一元的に担う「外国人総合相談窓口」を開設し、総合相談窓口から行政手続きの担当につなぐといった工夫を図っている。

　相模原市は在留外国人の約半数が中国、ベトナム、フィリピン国籍である。同市は、来庁した市民に、転入・転出や戸籍の届け出などの申請のほか、児童手当や国民保険などの手続きを一人の職員がすべて応対する「スーパーマン型ワンストップ窓口」を設置している。相模原市緑区役所区民課の藤田信子課長は「『スーパーマン型』は市民にとって利便性が高い一方、職員の専門性が非常に高いため代替がきかず、負担がかかってしまう傾向がある」と説明する。

　同市緑区役所では、9人体制で窓口業務を行っているが、繁忙期の待ち時間は、最大1時間半に及ぶという。また、相模原市も岡山市と同様、外国人技能実習生がまとまって来庁するケースが多い。

　19年7月に、浜松市・岡山市・相模原市の3市はプロジェクトをスタート。まずは、窓口業務の現状と課題を洗い出す業務分析に着手したところ、次のような課題が抽出された。「来庁時、正しい窓口に案内できなかったり、時間がかかってしまったりすることがある」「届出書の記入や窓口で、説明や記載内容の修正が多く発生し、対応時間が日本人よりかかる」「システム入力時に日本人より入力や確認に時間がかかり、誤入力が発生しやすい」

　また3市は、業務フローでボトルネックになっている部分を明確にするため、来庁した外国人と日本人の転入手続きにかかる時間差をそれぞれ計測した。自治体により異なるが、最大で27分の差が出た。外国人の場合は、転入届を記入する時に職員が一つずつ説明しながら書き込んでいくため、時間がかかってしまうという課題が浮き彫りになった。

スマホで入力、文字識別が容易に

　3市は業務の現状分析を踏まえて、ICTを活用した標準業務プロセスを構築し、NECの協力を得て、浜松市、岡山市は19年11月から12月、相模原市は19年12月、それぞれ3週間ほどの日程で、3市とも一つの区役所の転入手続き業務で実証実験を行い、実験の前後でどのぐらい業務が効率化されたのかを確認するために、手続きにかかった時間も計測した。

　実証実験の流れはこうだ。手続きを希望する外国人が、まず自分のスマートフォンから、インターネットを通じて、届け出入力システム（中国語やベトナム語など8か国語に対応）にアクセス。住民基本台帳の作成や国民健康保険に必要な申請情報を入力すると、QRコードを生成される。

　次のステップとして、来庁者はスマートフォンの画面上に表示されたQRコードを、窓口に設置された専用端末で読み取り、各自治体の届出の受付端末に情報を自動入力する。在留カードを持っている場合には、券面の情報をOCRで読み取り、届出情報に追加する。在留カードで届出情報を補完することで、情報の精度を上げるためだ。この後、職員が届出書を紙で出力し、申請者が署名する。自治体は、申請書を紙で保管しなければならず、それぞれ保存年限が決まっている。最後にRPAによる住民記録システムへの自動入力が行われる。記載内容に修正がある場合は、職員が手入力で修正を行った。

　実際、実証実験に参加した職員や、来庁した外国人はどのように感じたのか。「インターネットでの申請にしたことで、来庁した人の目的を知ることができて、その後の業務に落とし込みやすかった」と語るのは浜松市中区役所区民生活課の奥村夏輝氏だ。これまで通訳を介して、来庁者の目的を聞かなければならなかったが、その手間が省け、時間短縮につながったという。同課の山下課長補佐も「スマートフォンの扱いに慣れている外国人が多く、入力がスムーズだった」と振り返る。また、別の職員からは「手書きの場合は、外国人独特の文字の書き方で、判断が難しかったが、スマートフォン上の入力なので、正確性もあがり、手入力での修正の手間も減った」という声もあった。

　岡山市も来庁者からは「分かりやすい」「スムーズに操作しやすい」などと、反応は上々だったという。一方で、インターネット上の入力でも日本語特有の「あいうえお」といった五十音順の表記や、郵便番号は理解してもらうのに時間がかかった。岡山市北区役所市民保険年金課の戸取勇課長補佐は「端末の画面表示を、アルファベット順にして分かりやすくすれば、来庁した人が自分で申請を完結できる可能性もある」と期待する。

　職員が機器の扱いに慣れていないこともあり、OCRを使った在留カードの読み取りや確認に時間がかかった。「今回は実証実験だったため、来庁してから情報を入力してもらったが、来庁前に入力が完了すれば大きな時間短縮も期待できる」（戸取課長補佐）。

相模原市、日本人の転入手続きでも実証実験

　相模原市は、今後の窓口業務の改善につなげるために外国人を対象にした実証実験の後に、日本人に対しても同様の実験を行った。同市緑区役所区民課の藤田課長は「外国人向けの時は職員が機器の扱いに慣れていなかったこともあり、時間がかかったが、経験値が上がるにつれてスムーズに運用できた」と手応えを語る。同課の野口翼主任は「RPAに慣れていない職員もいるため、エラーが出た時に、慌ててしまうこともあった。使う側も慣れていく必要がある」と今後の課題を挙げる。

　同市では、さらに予想していなかった副次的な効果もあった。外国人向けの実証実験には間に合わなかったが、日本人の実験の時には、必要な手続きのリストが紙で出力される「手続きリスト」が導入された。このため、職員と来庁者がリストを確認し合いながら手続きを進めることができたという。

　今回の実証実験でわかった知見をいかし、仕組みの改善を進めていくことによって、自治体の窓口業務を大幅に効率化できる有望なソリューションとなることは間違いないだろう。 3市の担当者ともに「住民の皆さまには来庁前入力にご協力いただく、職員は機器の扱いに慣れる、となれば、時間短縮に間違いなくつながる」と口をそろえる。浜松市企画調整部情報政策課の星野仁主任は「プロセスごとに標準化して、ユニット化することで、他の自治体にも展開できるようになる」と期待をかける。全国の自治体が窓口業務の効率化を進める中で、今回の3市のプロジェクトは大きな注目を集めそうだ。