津田匡保氏（後編）～小さく作って、走りながら改良する、ネスレ流「ビジネスモデルの作り方」～

お客様との「共創関係」がサービスの大きな原動力に

──「ネスカフェ アンバサダー プログラム」の取り組みを振り返って、どのような気付きがありましたか。

津田氏：
　各職場から「ネスカフェ アンバサダー」に応募いただき、「ネスカフェ ゴールドブレンド バリスタ」を無料でレンタルする「ネスカフェ アンバサダー プログラム」は、おかげさまで現在22万人を超えるほどに成長しました。全国に600万あるといわれるオフィスの数に比べると、まだ道半ばだと思いますが、需要期である秋から冬にかけては月に1万人くらいのペースで増えています。

　どういうところに「バリスタ」が置かれているかを見ると、38％が一般的なオフィス、次いで16％が小売店やカーディーラーなどのお店、そして10％が病院、そのあとに大学などの教育機関や美容室などが続いています。

──お客様の声というのは、どのようにサービス改善に活かされていますか。

津田氏：
　定期的なサービス改善のために、私たちは、「メールアンケート」や「グループインタビュー」「アドバイザーの職場訪問」「サンクスパーティなどのイベント」「職場の様子を投稿いただくWebサイト」「コールセンター」といったあらゆるタッチポイントを通じ、お客様の声を集めています。

　こうした取り組みは、もちろんサービス改善のために行っていることですが、私たちもお客様の顔が実際に見えることで、さらにモチベーションが上がるという副次的な効果もあります。

──こんなユニークな場所で使われていた、というような事例はありますか。

津田氏：
　そうですね。自治体が取り組む生涯学習の場で「高齢者大学」というのがあるのですが、廃校になった小学校を使って、高齢者の方が様々なことを学んでいます。あるアンバサダーの女性は、ここで料理を教えながら、自宅でも料理教室を開いて、近所のおばあちゃんたちとお菓子などを作っています。

　こういうシニアコミュニティに「バリスタ」が置かれ、コーヒーを通じたコミュニケーションが生まれています。コーヒーを中心としたコミュニティが、いつしか独居老人の安否確認のような機能も果たしています。

──ネスレの競争力の源泉というか、CSV（Creating Shared Value：共通価値の創造）の「種」は身近なところにあるのだと感じます。

津田氏：
　はい。アンバサダーのリクルーティングについては、広告やプロモーションも実施していますが、全体の3割くらいは、他のアンバサダーからの口コミがきっかけで応募されています。良いサービスを提供すれば、お客様が口コミで広めてくれる、いわば、お客様との共創関係がサービスの大きな原動力になっています。今後もさらにサービスを進化させて、職場の新たなチームワークの醸成に一役買っていきたいです。