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2022年11月30日

店舗DXとは?顧客体験向上の事例やメリットを解説

 多くの企業がDXに取り組む今、小売業界においても急速にDX化が進んでいます。特に大きな成果を生み出した事例が増えてきている領域が「店舗DX」です。店舗DXは、今後の小売店舗の成果アップに大きな影響を与える施策になりえます。

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 この記事では、店舗DXの概要やメリット・デメリット、実際の店舗DXの導入事例をご紹介します。この内容を参考に、ぜひ店舗DXに取り組んでみてください。

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店舗DXとは

 店舗DXとは、実店舗型ビジネスのデジタルトランスフォーメーション化を指します。デジタルトランスフォーメーションはデジタル技術を活用して新たな価値を創造するものであり、店舗DXはデジタル技術でより快適な顧客体験を提供する手段です。

 店舗DXには「実店舗で実施するDX戦略」と「店舗がオンラインで実施するDX戦略」の2種類があります。

実店舗で実施するDX戦略の例

  • キャッシュレス決済の導入
  • セルフレジの導入
  • 受発注システムによる受発注業務の効率化
  • 在庫管理システムによる在庫管理の適正化

店舗がオンラインで実施するDX戦略

  • ECサイトの構築
  • オンライン予約システムの導入
  • オンライン接客の導入
  • チャットボットによる問い合わせ対応の自動化

店舗のDX化が求められる背景

 店舗のDX化が求められるようになった背景には、大きく下記3つの要因が挙げられます。

人手不足

 少子高齢化が進む現代では、すでに多くの企業が人手不足の状況です。帝国データバンクが行った「人手不足に対する企業の動向調査(2022年7月)」では、非正規雇用従業員の人手が不足している上位10業種のなかで、各種商品小売が2位、飲食料品小売が5位、専門商品小売が8位に入っており、それぞれ昨年に比べて大きく人手不足の割合が増加しています。労働人口が今後減少することが見込まれる状況を考えれば、店舗のDX化は小売業において急務といえます。

出典:人手不足に対する企業の動向調査 (2022年7月)
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出典:人手不足に対する企業の動向調査 (2022年7月)

非接触・非対面ニーズの高まり

 新型コロナウイルス感染症対策として実店舗での接触・対面を極力避ける必要性が生じたことから、セルフレジやキャッシュレス決済の導入が注目を集めるようになりました。経済産業省の「キャッシュレス決済の中小店舗への更なる普及促進に向けた環境整備検討会とりまとめ」では、2019年9月時点のキャッシュレス決済導入店舗の割合が26.7%だったのに対し、コロナ禍の2020年9月には37.3%まで急速に増加していることがわかっています。新型コロナウイルスの感染拡大は、店舗DXの需要を高める結果となったといえるでしょう。
出典:キャッシュレス決済の中小店舗への更なる普及促進に向けた 環境整備検討会 とりまとめ

購買行動の変化

 以前に比べスマートフォンの普及率が上昇していることに加え、新型コロナウイルスの影響で店舗のEC化率が上昇しています。経済産業省の「電子商取引に関する市場調査」によれば、2020年から2021年にかけ、物販系分野のBtoCのEC市場規模は12兆2,333億円から13兆2,865億円に大きく拡大しています。今後もECサイトの市場規模は拡大の様相を見せており、店舗DXに取り組む必要性はますます高まりそうです。

出典:経済産業省 令和3年度電子商取引に関する市場調査
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出典:経済産業省 令和3年度電子商取引に関する市場調査

店舗DXを推進するメリット

 店舗DXを推進することにより得られるメリットは多数あります。具体的なメリットとして挙げられるのは以下の6つです。

人手不足を解消でき、働き方改革につながる

 店舗をDX化すると業務効率化や生産性向上が実現でき、人手不足の解消や働き方の改善につながります。業務負担が軽減し労働環境が改善されることは働きやすさや働きがいの向上にもつながります。労働人口が減少していく中、従業員に対して良い労働環境を提供することで、人材の採用にも良い影響を及ぼすでしょう。

ヒューマンエラーを防げる

 実店舗における会計ミスや注文の聞き間違いなどの人為的なミスは、店舗DXによる自動化で防ぎやすくなります。クレーム対応やミスによる余分なコストなどを今よりも大きく減らすことができるでしょう。

機会損失・廃棄ロスを防げる

 在庫管理システムを活用して在庫切れを防ぎ、需要予測ツールを用いて適切な受発注を行うことで、機会損失や廃棄ロスを防ぎやすくなります。これまでベテランスタッフの勘に頼るっていた作業をデジタル化することで、より効率的な店舗運営が可能となります。

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レジ業務を効率化できる

 セルフレジやスマホレジ、キャッシュレス決済を導入すれば、レジ業務を効率化できます。レジ業務の効率化は、レジ待ちや会計ミスなどを減らすことができるため、店舗へ来店された顧客にとってもメリットがある施策です。顧客の利便性アップにより、顧客満足度の向上につながります。

販売活動を効率化できる

 従来のチラシや店舗ポスター、メールなどを用いた販促活動は、ターゲットの顧客層にダイレクトにアプローチできず非効率なケースが多々ありました。メルマガやアプリケーション、デジタルサイネージなどのITを活用した販促活動であれば、ターゲットの顧客層に効果的なアプローチがしやすく、販促活動の効率化につながります。

ECと店舗の垣根を超えたサービスを提供できる

 ECサイトを活用すると、店舗だけではなくオンラインでの顧客接点が増えます。ECサイトであれば店舗が営業していない時間帯でも顧客が商品やサービスを閲覧・購入でき、収益増加と顧客体験の向上につながります。

店舗DXのデメリットと注意点

 店舗DXを推進すると多くのメリットが得られる一方、デメリットと注意点もあります。店舗DXに取り組む際には、事前にデメリットと注意点を認識しておきましょう。

短期間で成果は得られにくい

 現在では、店舗DXを実現するデジタル技術・ツールが数多く存在します。しかし、どのデジタル技術・ツールを利用すれば効果的なのかは、扱っている商品やサービス、ターゲット層など、さまざまな要因によって変わるため、一概に判断できません。店舗DXに取り組んで結果が出始めるまでの期間に加え、導入効果を確認する期間なども必要になるため、長期的な視点で店舗DXに取り組む必要があるでしょう。

デジタル人材の育成と確保に時間がかかる

 店舗DXを実現するためには、デジタル技術やツールを活用できるデジタル人材が必要です。店舗DXに注目が集まりデジタル人材の需要が高まっている一方で、デジタル人材の数は不足しており、人材の確保が難しいのが現状です。導入したシステムや機械を使いこなせる人材を自社で育成する場合でも、時間やコストは少なからず必要になります。

店舗DXの導入事例

 実際に店舗DXに取り組み、成果を挙げている事例は多数あります。ここでは、店舗DXの参考としていくつかの導入事例をご紹介します。

コーナン商事株式会社

課題背景

 店舗で働く従業員の負担と、来店されるお客さまのお会計時のストレス軽減のためにPOSレジシステムを刷新し、人手不足を解消して業務の効率化を図るとともに、顧客満足度を向上させたい

成果

 NECの次世代POSレジシステムである「NeoSarf/POS」により、マニュアルレスでも年代を問わず直感的に操作できるレジシステムを実現。「NeoSarf/POS」はモード切り替えによってセルフレジとしても活用できるため、セルフレジの検証にも取り組んでいます。また、クラウド上のデータや他システムとの連携により売上金精算業務の大幅な効率化も実現しています。

コーナン商事株式会社の導入事例

マニュアルレスの直感的な操作性、セルフレジへの柔軟な切り替え
次世代POSレジシステムで従業員とお客様の満足度を向上

株式会社ゾフ

課題背景

 店頭に張り出すキャンペーン情報などのポスター類を各店舗に配付していたが、店舗数の増加によりポスターの掲示作業や管理のオペレーションが限界になってきたため、デジタルサイネージで効率化したい

成果

 NECのデジタルサイネージ向けパブリックディスプレイの機能を活かして、本社からインターネット経由で送付したコンテンツを各店舗のディスプレイに表示するスタイルに変更しています。店舗でのポスター張り替え作業をなくすとともに、店舗ごとに柔軟に表示内容を変更することができるようになり、販促活動の効率化を実現しました。

株式会社ゾフの導入事例

店舗数の増加により、各店舗へのポスター類の配付に様々な悩みが発生。デジタルサイネージの導入でポスターをデジタル化し、店舗でのオペレーションの負荷も軽減。

株式会社東急ストア

課題背景

 スーパーマーケットにおける、売り場チェックと品出し作業による従業員の売り場とバックヤードの行き来を減らすために、店内のどこからでも在庫状況を把握できるようにしたい

成果

 クラウドサービスであるNEC棚定点観測サービスを導入。NEC独自のAIを活用した画像認識技術によって商品棚の在庫量を可視化できるようになりました。また、専用のモバイルアプリを用いることにより、店内の定点カメラで撮影した画像から商品棚部分を取得し、歪み等を補正してモバイルアプリで簡単に確認することができます。商品補充が必要な商品棚優先表示やアプリへの通知も行えるようになっています。

株式会社東急ストアの導入事例

NEC、AIを活用し小売店舗のDXを支援する「NEC 棚定点観測サービス」を提供開始

店舗DXを推進する際のポイント

 店舗DXにおけるデメリットと注意点を踏まえ、店舗DXを推進する際のポイントをまとめます。これらのポイントをしっかりと押さえ、店舗DXに取り組んでみましょう。

DX化の目的を明確化する

 店舗DXのデメリットと注意点で解説した通り、店舗DXに効果を発揮するデジタル技術やツールは多く存在します。しかし、DX化をして成果につながるまでには費用も時間もかかるものです。あれもこれもと手を出していては大きな成果を得られない可能性が高くなります。DX化を推進する上では、達成したい目的を明確化し、今後実行すべきアクションをクリアにしましょう。

スモールスタートを意識する

 店舗DXをする際にいきなり大きなシステムや機械を導入しようとすると、そのぶん大きな費用がかかります。また、新しいシステムや機械の導入により、新しい機械に適応できるまで従業員にも負担がかかります。DX化失敗時のリスクを最低限に抑えるためにも、DX化はスモールスタートで取り組むことが重要です。

現場との連携を高める

 本社側でDXを推進しようとしても現場側に浸透しないと大きな効果は得られません。本社のメンバーと現場のメンバー間に情報のズレが生まれてDX化がスムーズに行われないといったことを防ぐためにも、現場との連携を高めておくようにしましょう。

費用対効果を測定する

 DX化を行う上では、費用対効果を測定することも非常に重要です。一定の効果が得られていても、費用が大きすぎるのでは継続した運用は難しいでしょう。投下した費用と効果を比較して運用を継続するかの判断を行うことが重要です。

 ただし、DX化の効果が出るまでには一定の期間が必要なため、運用を中止するかの判断は慎重に行いましょう。

会社のトップ層から、DX化を積極的に推進していく

 DX化は大きな業務変革を伴うものであるため、従業員の負荷が増えることになります。従業員にDX化に取り組む意識づけを行うためにも、会社のトップ層が中心となってDX化を推進しましょう。DX化の推進を現場任せにしないことが重要です。

まとめ

 ここまで、店舗DXについて、そのメリットやデメリット、導入事例などをご紹介しました。

 人手不足や新型コロナウイルスの影響、顧客の購買行動変化などの要因により、店舗DXの重要性は非常に高まっています。一方、店舗DXは取り組み方法を誤ると大きな損失につながる可能性もあります。

 この記事で解説したDX化推進のポイントや導入事例を押さえた上で、スムーズに店舗DXを実現できるような取り組み方をぜひ考えてみましょう。

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