「昔の個人商店に戻る」——。ツルハホールディングス（ツルハHD）が掲げるDXのビジョンは、テクノロジーを駆使してお客様一人ひとりに寄り添う接客を実現することだ。その実現に向け、新たに生成AIを活用した社内ナレッジ検索システム「ナレッジフォレスト」を開発した。DXの進捗や成果、課題などについて同社と「ナレッジフォレスト」の開発を担ったNECおよびAI開発企業ProofXの担当者に聞いた。

SPEAKER 話し手

昔の個人商店の接客をDXで再現する

──ツルハHDがAIやデータの活用に取り組む背景を教えてください。

山崎氏：現在、小売業界全体が変革期を迎えています。販売チャネルが多様化し、欲しい商品はコンビニでも、スーパーでも、ECでも入手できる。そのような環境の中、各社がお客様に選んでもらうための差別化に取り組んでいます。

　では、ツルハHDは、何によって選ばれる存在になるのか──。たどり着いた答えは、一人ひとりのお客様に寄り添う接客力です。ツルハHDの社長は「昔の個人商店に戻る」と強調していますが、かつての商店主は、常連のお客様の家族構成や生活習慣などを把握し、一対一の接客で信頼を得ていました。ツルハHDは、AIとデータを駆使して、その関係性を再現したいと考えています。

──AIやデータをどのように活用するのでしょうか。

山崎氏：まずデータを通じて、お客様を深く理解します。また、現場のスタッフが接客に専念できる環境づくりにもAIやデータを役立てたいと考えています。現状、現場のスタッフは発注作業や事務処理など、接客以外の業務に大きな時間を割いています。それらを効率化し、接客に専念できる環境を整え、接客の質を高めていきます。AIに接客を任せる方向に舵を切っている企業もありますが、それはツルハHDの目指すスタイルではありません。

──そのためにどのような取り組みを進めていますか。

山崎氏：2026年6月の時点で、会員の約5割がアプリ経由で、ダウンロード数は1,000万を超えています。そのアプリのデータにID-POSなどのデータも組み合わせ、お客様の購買傾向や来店頻度などを把握し、店舗運営に活用したり、マーケティングオートメーションによるパーソナルな提案を実現したりと、データ起点の経営への転換を進めています。

　AI活用に関心を持つ人材を部署横断で集め、専門組織の「AI推進グループ」を新設しました。もともと店長や薬剤師として現場にいた人材も多く、「現場経験」と「データ活用スキル」の両方を備えた人材による変革を目指します。既に現場出身の人材が生成AIを使って内製開発に取り組むなど、さまざまな変化が生まれています。

　こうした取り組みと並行して、NECのデータ分析コンテスト「NEC Analytics Challenge Cup」に協賛するなど、さまざまな施策に挑戦し、データ活用文化を社内に根付かせたいと考えています。

現場の声を活かして開発した「ナレッジフォレスト」

──新たに開発した「ナレッジフォレスト」は、どのようなシステムですか。

山崎氏：生成AIを活用した社内ナレッジ検索システムです。作業マニュアル、社内規定、就業規則など大量の社内文書をベースに、生成AIが質問に回答します。従来も文書を検索するシステムはありましたが、あくまでも該当の文書を探すだけで、利用者はヒットした文書を開き、中身を自分で読み込む必要がありました。一方、ナレッジフォレストは、質問を投げかけるだけで回答が得られます。文書を探し、読み込んでいた工数を削減し、その時間を接客にあてることができます。

　2026年2月から利用を開始して6月の現在、グループの1,000店舗以上に展開しています。特に効果を実感しているのが新入社員の業務習得です。入社直後のスタッフは、わからないことがあっても、忙しそうな先輩に声をかけにくいという状況がありましたが、ナレッジフォレストがあれば一人で疑問を解決できます。業務上の疑問だけでなく、「忌引き休暇は何日取れるか」といった問い合わせなどにもすぐ回答します。

──開発にあたっては、どのような点にこだわりましたか。

山崎氏：回答だけでなく、その回答の元になった「参照元文書」を同時に表示する仕様にしました。生成AIのハルシネーションを考慮し、参照元を質問者自身で確認することを習慣化してほしいと考えたからです。また、ナレッジフォレストのマニュアルをつくらないことを方針に据え、マニュアルなしでも直感的に使える操作性を目指しました。

　実際の開発はNECに依頼しました。簡単な開発であれば社内にも対応できる体制があります。実際、ナレッジフォレストのプロトタイプは、まずは内製で開発してみました。しかし、本番のシステムとなると、より厳しく難易度を見極めなければなりません。例えば、ナレッジフォレストで読み込むマニュアル内の表の一部は、スクリーンショットが使われており、データ上は表ではなく画像として認識されていました。それをどのように生成AIに正しく認識させるかなど、いくつかの技術的な障壁を乗り越えるためにNECの力を借りることにしました。

谷名：ツルハHD様からの依頼を受け、プロジェクト全体を設計・推進する上で、特に意識したのが、現場の方がマニュアルなしでも直感的に利用できるシステムにしたいという思いです。その思いに応えるために、必要な技術や知見を持つパートナー企業であるProofXの岩名さんも含めた体制を構築し、実運用性と使いやすさの両立を図りました。

岩名氏：ProofXは、生成AIの活用戦略の策定からシステム開発・導入・運用支援まで一貫して手掛ける会社です。NECと共にナレッジフォレストの開発を担当しました。ツルハHD様が目指す直感的な操作性を実現するため、短いサイクルで検証と改善を繰り返すアジャイル開発で進めました。

　例えば、初期リリース後には利用者の声をもとに、アイコンをツルハHD様のキャラクター「つるちゃん」に変更し、回答の口調も調整しました。その結果、「話しかけやすくなった」と好評でした。ツルハHD様から期待された、マニュアル内に混在する文章・表・画像の扱いについても、生成AIが正しく読み取り回答に活用できるよう調整を重ねました。

　また、業務システムですから、回答精度だけでなく、安全に使えることも重要です。そのためにコンテンツフィルターを組み込み、リリース前には、生成AIに意図しない指示を実行させようとする「プロンプトインジェクション」に対するテストも実施しました。

内製運用を見据えたスキルトランスファー

──開発はNECとProofXに委託しましたが、稼働後の運用や改善は内製で対応しているそうですね。

山崎氏：はい。外部に頼りすぎると柔軟性やスピードの面で不利な場面が出てきます。ですからナレッジフォレストの運用や改善は自分たちで行っていきます。

谷名：DX推進においては、お客様ご自身で取り組みを進める内製化へのニーズも高まっています。NECは、こうしたニーズにも対応するため、DX人材育成に関する多様なメニューを提供しています。

　ツルハHD様のナレッジフォレストにおいては、基本的な仕組みの説明から、画面レイアウトの変更、回答精度を高めるためのパラメータ調整まで、内製運用のためのスキルトランスファーに注力しました。座学にとどまらず、実際にコードを触ってもらうなどしながら、「これなら自分たちでできる」という感覚を持っていただけるように工夫しました。

山崎氏：丁寧な支援を受けて、既に内製での改善が始まっています。つい最近は「しっかりモード」という応答の口調と挙動を独自に調整した設定が追加されました。内部パラメータを調整した上での変更で、非エンジニアの人材がそこまで対応できるようになったことは想定以上の成果です。

──AIやデータを積極的に活用する一方、多くの企業がAIガバナンスにも目を向けはじめています。ツルハHDは、どのようにとらえていますか。

山崎氏：ナレッジフォレストは、作業マニュアルや社内規定、就業規則などを検索する用途を想定して開発しましたが、今後、生成AIの活用は、他の業務や用途にさらに広がっていくと見込んでいます。その中で医薬品の情報を扱う場合は、より注意が必要だと考えています。利用方法によっては医薬品医療機器等法（薬機法※）への対応などが求められるからです。技術的な制御だけでなくルール整備の面でも、あらかじめ適切なガバナンスを確立する必要があると考えており、今年度中には一定の体制を整備することを目指します。

• ※ 医薬品、医療機器などの品質、有効性及び安全性の確保などに関する法律

谷名：生成AIの利用拡大に伴い、AIが意図しない操作を実行しないようにするガードレールの整備は急務になっています。NECは2019年から「NECグループAIと人権に関するポリシー」を策定し、AIガバナンスへの取り組みを続けてきた経験があります。NECは、自社をゼロ番目のクライアントとして最先端のテクノロジーを先んじて実践する「クライアントゼロ」という考え方を持っていますが、AIガバナンスにおいても、自身の経験をお客様にも還元しています。社員向け教育、経営幹部向け研修、AIシステムのリスクアセスメントやモニタリングまで、体系的なサービスメニューを整えており、ツルハHD様をはじめ、多くのお客様企業が安心してAIを活用していけるよう継続的に支援していきます。

山崎氏：AIガバナンスの分野では、NECに先行している強みを感じています。AI活用が今のように広がる以前から取り組みを積み重ねてきた経験を持つ企業はなかなかないのではないでしょうか。その知見を借りられることは心強いですね。

──今後の展望をお聞かせください。

山崎氏：DXを推進するには、トップダウンとボトムアップ、両方の力が必要です。現在、ツルハHDは、経営陣の後押しの中で、現場から「この業務にAIは使えないか」と意見が出るなど、いい循環が生まれはじめています。内製をはじめ、現場の力を高めながら、さまざまな施策に挑戦していきます。

岩名氏：今回の取り組みを通じて、生成AIを業務で活用するうえでは、技術面だけでなく、現場で無理なく使える操作性や運用設計が重要だとあらためて感じました。実際の利用場面を踏まえて検証と改善を重ねることが、現場に定着する仕組みづくりにつながるのだと思います。今回の取り組みで得られた知見をもとに、実装・運用面における仕組みづくりの高度化につなげていきます。

谷名：ツルハHD様は、AIの活用自体を目的とするのではなく、何のために活用するのか、その先に何を目指すのかが明確です。それがツルハHD様のDXが着実に前進している理由だと感じます。ツルハHD様との取り組みを通じてNECも進化し、これまで以上に多くのお客様のDXを力強く支援していきます。

ツルハグループ様公式noteでの本取り組みご紹介記事はこちら
https://note.tsuruha-hd.co.jp/n/n36788000c062